La cultura también se construye con lo que permitimos

Cuando hablamos de cultura organizacional solemos pensar en los valores que una empresa quiere promover: respeto, responsabilidad, trabajo en equipo, orientación al cliente o excelencia. Sin embargo, existe otra manera, mucho menos evidente, de construir cultura: aquello que los líderes permiten.

Imagine una empresa que afirma que el cliente es su prioridad, pero permite que una solicitud permanezca varios días sin respuesta. O un equipo donde se habla constantemente de respeto, pero se tolera que alguien trate mal a sus compañeros. También podemos pensar en organizaciones que exigen responsabilidad, mientras los incumplimientos frecuentes pasan sin ninguna consecuencia.

¿Qué mensaje reciben las personas?

No necesariamente el que aparece escrito en los valores corporativos.

Cada comportamiento que un líder reconoce fortalece una cultura. Pero también lo hace cada comportamiento inadecuado que observa y decide ignorar.

Cuando una conducta se repite sin ser corregida, poco a poco comienza a parecer aceptable. Después se vuelve habitual y, finalmente, termina formando parte de la manera normal de trabajar.

Esto tiene consecuencias directas sobre el servicio.

Un colaborador que observa que nadie se preocupa por responder a tiempo aprende que la rapidez no es realmente importante. Si los problemas se trasladan constantemente de un departamento a otro sin que nadie se haga responsable, aprende que resolver tampoco es una prioridad. Y si las quejas de los clientes se reciben con indiferencia, pronto comprenderá que escucharlas tampoco lo es.

Proteger una cultura no significa perseguir cada error ni crear un ambiente de temor. Significa hacer visibles las conductas que queremos fortalecer y actuar cuando aparecen comportamientos que contradicen aquello que la organización dice representar.

Los buenos líderes reconocen las conductas positivas, conversan cuando algo necesita corregirse y mantienen estándares claros y consistentes.

La cultura se construye todos los días, muchas veces en situaciones aparentemente insignificantes.

Cada conducta que reconocemos fortalece la cultura que queremos construir; cada conducta inadecuada que toleramos también deja una señal. Al final, la cultura termina pareciéndose mucho más a lo que permitimos que a lo que proclamamos.