Cuando una empresa quiere mejorar su servicio al cliente, una de las primeras decisiones suele ser capacitar al personal que tiene contacto directo con él. Vendedores, recepcionistas, cajeros o agentes de atención reciben cursos sobre amabilidad, comunicación, manejo de reclamos y otros temas importantes.

Sin embargo, hay una pregunta que pocas veces nos hacemos: ¿qué ocurre cuando esas personas regresan a trabajar?

Pueden haber aprendido que deben escuchar con atención, cumplir sus promesas, asumir responsabilidad y tratar a los demás con respeto. Pero si diariamente observan que sus líderes hacen...