Opinión

Centrarse en el cliente

29 de junio de 2022

Una de las estrategias más importante en la transformación digital es centrarse en la experiencia del cliente. En momento como los actuales, vemos como fácilmente se pierde el foco en ellos, siendo un craso error de las organizaciones. Es pertinente entonces repasar algunas formas de mantener y/o mejorar esa experiencia.

La primera es hacer que la información de clientes esté digitalizada y disponible. Uno de los mayores beneficios del cambio hacia lo digital es la capacidad de almacenar información utilizando la nube. Tener todos los registros agrupados en línea es fundamental para romper silos de datos, unificarlos y tomar decisiones. Segunda, adoptar la automatización y la inteligencia artificial.

Referida a estrategias y tecnologías que se utilizan para mejorar la experiencia y el servicio al cliente. Incluye: chatbots, automatización de flujos de trabajo e inteligencia artificial para agentes.

Otra forma es personalizarla experiencia del cliente. Cuanto más relevantes sean las ofertas a clientes individuales, más probable será que las aprovechen. Es clave usar datos de clientes, con su consentimiento, para brindar experiencias personalizadas, siguiendo la estrategia y objetivos de negocio. La cuarta, crear experiencias centradas en el cliente. Mantener el enfoque en brindar valor al cliente, buscando áreas en las que la experiencia necesite mejorar y apoyándose en la tecnología para lograrlo.

Por último, ofrecer una experiencia realmente omnicanal. Actualmente los clientes sienten debilidad en el manejo de los diferentes canales, con experiencias lentas, fragmentadas e inconsistentes. Es y será clave poder administrarlas, incluyendo la conexión físico – digital o phygital. * Consultor en Transformación Digital. 

 Néstor Altuve 
 @nestoraltuve / [email protected]