Seguros de autos: ¿quién protege al consumidor cuando el cheque no alcanza?

Después de un accidente de tránsito, el afectado necesita recuperar el funcionamiento de su vehículo. Sin embargo, puede recibir una indemnización calculada con precios que no consigue cuando intenta comprar las piezas o contratar la reparación. Si la tramitación se prolonga, aceptar el cheque se convierte en una salida por necesidad, aunque deba aportar dinero para atender un daño comprendido en la cobertura.

Supongamos que la aseguradora reconoce B/.1,500, pero el mismo proveedor exige B/.2,000 al consumidor por idénticas piezas y trabajos. Si el descuento está reservado a la compañía y esta no facilita su aprovechamiento, la cotización utilizada no representa una solución accesible. Corresponde explicar por qué el afectado debe asumir esa diferencia y comprobar si la valoración satisface la obligación de indemnizar.

La comparación exige rigor. La póliza puede establecer deducibles, exclusiones y límites; también puede proceder una depreciación conforme a las normas aplicables. Un presupuesto más caro no obliga automáticamente a incrementar el pago. El problema surge cuando se reconocen precios inaccesibles, sin ofrecer una alternativa efectiva para reparar en condiciones equivalentes.

La Ley 12 de 3 de abril de 2012 establece obligaciones relevantes. El artículo 240 exige transparencia, probidad y equidad; el 241, numeral 3, impone diligencia en la atención de reclamos; y el 243 reconoce información clara y veraz y un servicio diligente y eficiente. El Código Civil complementa estos deberes: su artículo 1109 incorpora las consecuencias de la buena fe contractual y el 1044 vincula el pago al cumplimiento completo de la prestación.

Desde esos principios, sostengo que la valoración debe corresponder a condiciones reales de compra. Esto no significa que toda póliza obligue a la aseguradora a administrar personalmente la reparación, sino que debe justificarse la suficiencia del monto reconocido dentro de la cobertura.

El criterio denominado «de nuevo a viejo» considera el desgaste de la pieza sustituida para evitar reconocer una mejora injustificada. No autoriza cualquier rebaja ni convierte en equivalentes una deducción por antigüedad y un repuesto de calidad inferior. La Resolución DG-SSRP-24, de diciembre de 2025, adoptó una tabla homogénea de depreciación. Su complemento de febrero de 2026 exige reconocer las piezas sin depreciación en vehículos nuevos adquiridos en agencia cuando el siniestro ocurre dentro de la garantía del fabricante o distribuidor autorizado.

Una pieza alternativa no es necesariamente inferior a una original. Su equivalencia debe comprobarse mediante especificaciones, compatibilidad y garantía. Si se cotiza un repuesto distinto y con un descuento inaccesible, el afectado puede terminar pagando más o aceptando

menor calidad. La valoración debe permitir verificar conjuntamente precio, características y disponibilidad.

La demora agrava esta desigualdad. La Circular SSRP-018-2025 exhorta a reducir los tiempos de análisis y pago y reserva los noventa días para indemnizar a reclamos excepcionales por complejidad o monto. La Circular SSRP-047-2025 exige una sola cotización de taller autorizado, sin costo para asegurados ni terceros afectados.

Debemos ser honestos: el consumidor no debería invertir horas en formularios, cálculos y cotizaciones para comprobar obligaciones cuyo cumplimiento corresponde a empresas reguladas. Cada día sin vehículo puede representar gastos de transporte y dificultades laborales. La existencia de un procedimiento de quejas no sustituye la atención correcta desde el principio. La respuesta debe ser comprobable desde el inicio, sin exigir que el afectado se convierta en perito para obtener lo que le corresponde.

La duda no demuestra una irregularidad. Pero cuando el consumidor no puede verificar el cálculo ni conseguir los precios utilizados, la opacidad debilita la confianza. La compañía conserva la información técnica y controla el trámite; el afectado sigue siendo la parte débil, obligado a explicar por qué el cheque no alcanza.

Recibir dinero tampoco equivale necesariamente a conformidad. Debe examinarse cualquier finiquito: una transacción válida puede cerrar la controversia, pero los artículos 245 a 247 de la Ley 12 protegen frente a estipulaciones abusivas en contratos de adhesión. La nulidad corresponde a las autoridades jurisdiccionales.

Propongo exigir valoraciones desglosadas, identificar la calidad de los repuestos y justificar la depreciación. Si se emplean descuentos exclusivos, debe facilitarse su acceso o revisarse el cálculo. La Superintendencia debe supervisar estas prácticas preventivamente. La protección no puede depender de cuánto tiempo, dinero o asesoría tenga el consumidor para insistir. Cerrar un expediente con un cheque no resuelve una indemnización insuficiente