El reto de la distribución: La última milla en Panamá

En esta  entrega les comentaré acerca de mi evaluación en cuanto al reto que enfrentan las empresas en Panamá en referencia al concepto la “última milla”, el cual es el proceso final de la cadena de distribución, es decir desde que el pedido sale del comercio y es entregado en manos del cliente y/o en el destino indicado por él.

Ahora bien, como les mencioné en mi artículo anterior, el Covid-19 nos ha dejado una página en blanco para empezar a diseñar e implementar estrategias adaptadas a la nueva normalidad, una de ellas es responder a la demanda de la implementación de las compras online, así como el brindar el servicio de entrega a domicilio, ya no como una alternativa más, sino como la opción de poder responder a la demanda en este tiempo de confinamiento, donde ha predominado el dinámico mercado del comercio electrónico, por ello, tenga en cuenta en el brindar el servicio de entrega con un gran alcance de zonas de acuerdo a su análisis de demanda, sería muy triste perder clientes por el sólo hecho de no tener la capacidad de entrega en determinadas zonas.

Ahora bien, aquellas empresas que no cuenten con su propio sistema de entrega deben realizar alianzas efectivas con empresas especializadas en distribución que se enfocan en cuidar la experiencia de compra del cliente.

Recordemos que el ciclo de compra del cliente culminará una vez él tenga el producto en sus manos, por ello, ahora la experiencia de entrega es tan importante como la experiencia de compra, si tu página web o sistema de compra online es amigable, cuentas con inventario disponible, pero tu tiempo de entrega es tardío sumado a una mala experiencia del cliente cuando recibe su pedido, tu proceso se vio arruinado con la fase final, y pueda que pierdas el interés de un cliente.

En este caso, por ser la última etapa del proceso, no significa que es la menos importante, al contrario es la que debe responder a soluciones para mitigar las propias dificultades del tráfico, calle cerradas, movilidad y clima, entre otros factores, para cumplir con el compromiso de entrega prometida al cliente, inclusive en el tiempo señalado.

Hoy observo que existen varias opciones en el mercado de entrega a domicilio, pero me pregunto cómo es el control y la regulación de estas empresas, me refiero a que observo en las cestas de los motorizados que éstos despachan alimentos, correspondencias, productos de higiene y limpieza, placas de autos, solo por mencionar algunos; ¿todas estas entregas las hacen en la misma cesta?, ¿las sanitizan?, de ser afirmativo, ¿cómo lo hacen?, esto sumado a la imagen y cuidado personal del individuo que hace la entrega.

Bien sea porque tu empresa tenga su propio sistema de despacho o que lo tenga por medio de alianza con otra empresa, considero importante el cuidado y la supervisión de este servicio, puesto que en ocasiones quien entrega “el repartidor”, es el único contacto cara a cara que tiene el cliente. Al respecto, Lee Spratt, CEO de DHL eCommerce Américas.

“La última milla requiere una atención considerable porque, independientemente de cómo evolucione el mercado, seguirá siendo una de las facetas determinantes en la experiencia de compra del cliente…”.

Finalmente, me resta concluir que en Panamá aún nos falta por desarrollar, mejorar y perfeccionar este proceso de la última milla, sin duda, las empresas en su dedicación de tener clientes felices no dudarán de ir mejorando el proceso, revisando y haciendo los ajustes necesarios para que en ningún momento, la entrega como etapa final del proceso de compra perjudique la imagen que el cliente tenga de la empresa que ha seleccionado y/o prefiere para hacer sus compras.

  Joselin Acosta
Gerente de Mercadeo de Grupo Editorial Metro 
@brandin.biz [email protected]