La calidad del servicio al cliente en tiempos de Covid 19

Las empresas enfrentan sin duda un nuevo reto, lo importante es que quienes las dirigen reconozcan que ya nada será igual que antes, en esta etapa de la “nueva normalidad” debe prevalecer la flexibilización de sus procesos, es decir que están frente a una página en blanco en la cual deben empezar desde cero, teniendo claro que la adaptación en este proceso es lo más importante, sin descuidar la calidad de servicio al cliente.

Una de las acciones es revisar el cómo lo hacían antes del Covid-19 para entonces redefinir nuevos enfoques, procesos y estrategias, con el norte siempre puesto en la retención de los clientes, quienes ahora le dan mayor valor a la salud, limpieza y solidaridad, seleccionando a las empresas que le brinden confianza.

Con el Covid-19 las empresas que no se adapten pasarán a la historia, las Living Business son las que se quedarán, si usted quiere que su empresa permanezca, entonces su empresa debe ser relevante y adaptarse a estos momentos de cambios, que sus decisiones se centren siempre en el cliente, atendiendo sus necesidades y ofreciéndoles experiencias personalizadas cuidando en todo momento la calidad del servicio, esta relevancia debe alcanzar a sus inversionistas, empleados y proveedores. 

Una vez decida que su empresa será relevante,  lógicamente debe tener presente que lo que corresponde es ofrecer un Living Services, es decir servicios personalizados que se adaptan a las necesidades de los clientes en tiempo real, colocan al cliente en el centro del negocio, que las decisiones y ajustes de procesos y estrategias se deben tomar en función de lo que el cliente quiere, pide, y desee, considerando para ello el desarrollo de estrategias de atención rápida, de calidad y a distancia.

Finalmente, es importante resaltar que hoy es imperante que las empresas tengan interconectadas experiencias tanto digitales como físicas, puesto que el internet ha sido nuestro aliado en este tiempo de Covid-19 para comunicarnos, trabajar y comprar, cada decisión que se tome debe hacerse considerando ya no sólo el cuidado en la atención de la experiencia que tenga el cliente en un espacio físico sino en lo digital, siendo esto último lo que ha predominado en este tiempo de confinamiento.

Hoy no hay crisis, hay es un mundo de oportunidades que invita a las empresas a: revisar, reajustar, reimpulsar, y, reiniciar, para llenar esa página en blanco con lo que hoy les funciona en la adaptación a la “nueva normalidad”, centrando siempre sus decisiones en el cliente. Recuerda que si no hay clientes felices, no hay ingresos.

Joselin Acosta
Gerente de Mercadeo de Grupo Editorial Metro/Chief Marketing Officer de Branding and Business Development Inc 
@brandin.biz [email protected]